Quem acompanha nossos posts sobre direito do consumidor, sabe que diversas vezes indicamos o site Reclame Aqui para buscas sobre reputação de empresas, bem como um excelente método consensual para solução do conflito.
O cidadão brasileiro possui também um site nos mesmos moldes, mas desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, e monitorado conjuntamente pelos PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
É o https://www.consumidor.gov.br/
Por ele também será possível buscar a resolução de conflitos de consumo sem sair de casa, com a vantagem de fornecer ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores.
Isso será feito através dos seguintes passos:
1º O consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Nem todas já possuem cadastro, eis que o Estado exige que elas assinem um documento, comprometendo-se a realmente buscar a solução para os problemas com seus consumidores. É necessário que a empresa esteja cadastrada no sistema para receber uma reclamação. Exemplo de empresas participantes: Banco do Brasil, Banco Santander, Caixa, Decolar. Com, Submarinos Viagens, Avianca, Brastemp, Consul, Walmart. Com, Lexmark, Amil, Bradesco Saúde, Claro, Oi, SKY, Tim, Vivo. Para ter acesso à lista completa de empresas, clique aqui.
2º O consumidor se cadastra (não é possível reclamar anonimamente, nem em nome de terceiros) e registra sua reclamação no site. Há modelos de pedidos no site, além de ser possível enviar anexos. O Consumidor. Gov. Br disponibiliza uma boa cartilha informativa, com o passo a passo para o registro. Clique aqui para baixá-la.
3º A partir do registro da reclamação tem início a contagem do prazo de 10 dias[1] para manifestação da empresa. Após a resposta, o consumidor classifica a situação como Resolvida ou Não Resolvida, além de informar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Vale destacar que esse serviço não substitui o PROCON, Juizados Especiais ou Justiça Comum. Assim, utilizá-lo não significa que o consumidor não poderá se valer dessas outras vias de solução de conflitos, o que também poderá ser feito caso a empresa ainda não esteja vinculada à plataforma.
As empresas interessadas em aderir ao Consumidor. Gov. Br devem preencher o formulário de proposta de adesão (clique aqui para baixá-lo) e enviá-lo à Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon, direcionado ao e-mail cadastro.empresa@consumidor.gov.br.
[1]Durante este período, é possível que a empresa solicite eventuais informações complementares. Esse procedimento pode ocorrer nos casos em que alguma informação relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestada.
O Consumidor.gov.br é um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.
Trata-se de uma plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados, monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com o apoio da sociedade.
O Consumidor.gov.br coloca as relações entre Consumidores, Fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir das seguintes premissas:
Transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores;
As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor;
O acesso a informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br, só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do Consumidor.gov.br, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que, por meio de cooperação técnica, apoiam e atuam na consecução dos objetivos do serviço.
A criação desta plataforma guarda relação com o disposto no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013.
Outra opção é o site do consumidor vencedor, um site do Ministério Público (MP), que dá acesso aos cidadãos a informações sobre vitórias obtidas na defesa coletiva dos consumidores.
http://sp.consumidorvencedor.mp.br/home
O Ministério Público é instituição que representa a sociedade e defende seus interesses mais relevantes, dentre esses, os direitos dos consumidores. O MP atua quando a lesão vem a atingir uma coletividade de pessoas que estejam na mesma situação de fato, isto é, que sejam todas vítimas da mesma prática comercial ou da mesma empresa fornecedora de bens ou serviços.
Para que essa missão seja bem cumprida, os consumidores devem estar sempre bem informados, tendo acesso às decisões e aos compromissos que os beneficiam, e também precisam comunicar ao Ministério Público sempre que as obrigações, a que foram condenadas ou se comprometeram as empresas, não estiverem sendo cumpridas.
Consumidor Vencedor é o espaço aberto para que esse diálogo aconteça e torne cada vez mais efetiva a defesa do consumidor pelo Ministério Público.
Neste site, você encontrará o resumo das decisões judiciais obtidas nas ações levadas à Justiça pelo MP em benefício dos consumidores, além dos TACs – Termos de Ajustamento de Conduta – nos quais o MP tomou o compromisso dos fornecedores de adequarem suas práticas às normas de proteção dos consumidores.
Os casos em que há restituição de valores cobrados indevidamente e/ou indenização dos prejuízos sofridos em razão da atuação das empresas estão destacados, com o símbolo do sacola de dinheiro, para que você possa verificar se tem algum valor a receber. Tudo em linguagem simples e com acesso fácil para o internauta.
As decisões e os compromissos disponibilizados no site foram obtidos pelo MP após um processo ou procedimento, ou seja, são relativas a fatos passados há algum tempo. Acompanhe em "novas ações" as medidas que estão sendo tomadas agora pelo MP para proteger os seus direitos de consumidor. Em algumas dessas ações mais recentes, pode haver decisões provisórias (as liminares) que o beneficiem, também queremos saber se estão sendo cumpridas.
O site permitirá que você denuncie o descumprimento dos TACs e das decisões judiciais pelas empresas e acompanhe o andamento da sua denúncia.
O portal disponibiliza também resumos de decisões judiciais obtidas em ações levadas à Justiça pelo MP e TACs - Termos de Ajustamento de Conduta - nos quais o MP tomou o compromisso dos fornecedores de adequarem suas práticas às normas de proteção dos consumidores, desse modo, você pode agir como um fiscal, e verificar se as empresas estão cumprindo os acordos, do contrário, o site permite o encaminhamento de denúncias através de fotos e vídeos
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